10.1. Resultado de la encuesta a personas usuarias
Desde hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la ciudadanía, con el fin de conocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es conocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un cuestionario a la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan conocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados es importante tener en cuenta que, del total de las quejas cuya tramitación ha finalizado en 2012, en un 55%% de los casos se ha estimado que existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada.
La valoración ciudadana de la intervención del Ararteko durante el año 2012 no puede sino calificarse de excelente, como puede deducirse de las respuestas dadas por las personas usuarias del Ararteko.
(Gráfico 23)
¿Cómo valoraría usted la información recibida desde el Ararteko?
De lo cual se concluye que un 87,50% de los ciudadanos y ciudadanas que han presentado alguna reclamación y cuya tramitación ha finalizado considera que “la información recibida ha sido buena o muy buena”.
(Gráfico 24)
¿Cuál es su grado de acuerdo con la resolución o la propuesta del Ararteko respecto a su queja?
La muestra más palpable de la alta valoración del servicio que presta el Ararteko es que un 87,50% de las personas reclamantes ha aceptado la resolución del Ararteko respecto a su queja.
(Gráfico 25)
¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko?
(Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
Es decir, que el 87,50% de las personas que han respondido la encuesta, consideran muy positiva la intervención del Ararteko.
(Gráfico 26)
¿Recomendaría usted a alguna persona con problemas con la Administración que acudiera al Ararteko?
De donde se deduce que en el 75% de los casos se recomendaría acudir al Ararteko para cualquier problema con la Administración.
(Gráfico 27)
¿Cómo valoraría usted el tiempo transcurrido desde que presentó la queja hasta la finalización del proceso?
En lo que se refiere a los tiempos de respuesta, el 63% valora el tiempo transcurrido como corto o muy corto.
En consecuencia, todos estos resultados permiten concluir que cuando se analizan las opiniones relacionadas con ámbitos de intervención directa del Ararteko −la que depende de su propia actividad y medios personales−, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva.
Diferente resultado se produce cuando se pregunta sobre aspectos que escapan a la decisión o actuación de la institución del Ararteko, que tienen que ver en gran medida con la actitud más o menos colaboradora de la Administración y que se traduce en la duración del proceso (el 37,50% consideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo).
Además de los datos que se obtienen de las encuestas, y que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar al Ararteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los apartados del cuestionario. A partir de las mismas nuevamente hemos de reseñar la propuesta generalizada de que las resoluciones del Ararteko fueran vinculantes, y de obligado cumplimiento para las administraciones públicas. En el mismo sentido, se propone potenciar la función del Ararteko como árbitro entre la ciudadanía y las administraciones, siendo sus decisiones obligatorias.
Dentro de las sugerencias de mejora del funcionamiento de la Institución, se incluyen la del incremento de canales telemáticos con la ciudadanía y la utilización de certificados electrónicos; así como la incorporación de fórmulas de información periódica a las personas reclamantes sobre la situación del expediente y las novedades que se vayan produciendo en el mismo. Ambas cuestiones se encuentran incluidas dentro de las reformas que el Ararteko está implantando en la actualidad.
Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la Institución y sus funciones.
Estos datos de opinión de la ciudadanía respecto al trabajo del Ararteko, constituyen una gran responsabilidad y un acicate mayor en el trabajo de cada día.